Análisis de la industria de bancos de Guatemala
-Participación y reputación de bancos de enero a junio 2021-
En Tecmart hemos utilizado herramientas de marketing analytics para realizar un análisis completo de la industria de bancos en Guatemala, estas tecnologías nos han permitido integrar datos de diferentes fuentes generadas por las marcas y los usuarios para su estudio.
Con Goo, herramienta de marketing analytics, se generaron datos interesantes como participación del SOV de la industria, reputación de las marcas, brand sentiment, pain points de los usuarios, temas de riesgo para las marcas, embajadores y detractores, perfil detallado de las audiencias, intereses, influenciadores y micro segmentos, entre otros. A continuación compartimos una visión general del análisis. Si quieres ver el dashboard completo con la información más detallada, solicítalo en el enlace de abajo.
Share of Voice (SOV) / Participación
Los bancos con más participación de SOV en el primer semestre 2021 son:
- BAC (30%)
- Banco Industrial (21%)
- Banrural (12%)
Estas tres marcas generan más del 63% del SOV de la industria.
El total de menciones generadas en la industria provienen de los hombres en un 70% y de las mujeres en un 30%
Brand Sentiment / Sentimiento hacia las marcas
Dentro de la industria destacan dos marcas, BAC con el 42.22% de sentimiento positivo, y Banco Promérica quien ha alcanzado el promedio más alto de sentimiento negativo de la industria con un 55.06%
Los picos en el sentimiento positivo hacia BAC han sido por contenidos generados de #MiPromo, #HechoALaAntigua junto con Ricardo Arjona, y otras promociones con influenciadores como Fabiola Rodas, Mircini Moliviatis y Christian Nodal. Las menciones y contenidos han generado un alcance de más de 850 mil usuarios potenciales.
Los picos en el sentimiento negativo de Banco Promérica han sido generados por quejas de usuarios relacionados a denuncias y alertas por supuestas estafas utilizando el nombre de Promérica para obtener datos personales; otros por llamadas excesivas para ofrecer servicios, y por cobros en tarjetas. Estas menciones han obtenido un alcance de más de 450 mil usuarios potenciales.
Pain points de los usuarios de Banca en Guatemala
El sentimiento promedio de la industria es en su mayoría neutro 54%, seguido por el 27% negativo y 16% positivo. El sentimiento negativo genera un impacto de 1.3 millones de usuarios potenciales.
Los temas que han generado mayores cuotas de sentimiento negativo en el primer trimestre son:
- Intereses 64%
- Call Centers 58%
- Sucursales 36%
Sin embargo, el tema con más crecimiento de sentimiento negativo en los últimos dos meses es el de call centers, con un incremento del 60% en relación a meses anteriores.
Las menciones en este topic están relacionadas a:
- No responden en los call centers
- Extenso tiempo de espera
- Demora en la resolución de gestiones por parte de los bancos
- Acoso de call centers promoviendo servicios o productos.
El alcance del tema ‘call centers’ impacta a más de 200,000 usuarios potenciales hasta ahora.
Los días con más incremento en la conversación de call centers son los miércoles y viernes en horarios de 11:00 am a 12:00 pm y de 4:00 a 6:00 pm. El pico de conversaciones se produce a las 12:00 pm.
- Este rubro, además de generar ‘bad press’, representa un riesgo reputacional con alto impacto para cada una de las marcas dentro de la industria.
- Si no se llega a abordar oportunamente, podría tener un incremento de más del 300%
- Para finales de diciembre 2021, podría impactar a más de 709 mil usuarios.
En esta proyección conservadora se presenta el impacto que puede generar el topic de call center a nivel industria de julio a diciembre, llegando a un aproximado de 709,700 usuarios potenciales si no llegara a resolverse.
Sin embargo, con solo tomar la acción de resolver la atención en call centers los miércoles y viernes entre las 12:00 y 4:00 pm, detallados anteriormente; su impacto se reduciría en un 20% (570,783 usuarios). Que representa una disminución de detractores de 138,917 usuarios potenciales.
