El mantener monitoreada la percepción del público para la industria bancaria es de suma importancia, pero debido al volumen de comentarios que se reciben día a día sabían que era ineficiente el optar por un proceso manual.
Uno de los bancos más grandes de México utiliza Brandwatch para agilizar este proceso. ¿Cómo? Gracias a un proceso de etiquetado automático pudo crear un diccionario personalizado para asegurarse de estar cubriendo todas las palabras y regionalismos necesarios. Con esto pudieron agilizar su proceso de reportería y reducir al menos 4 horas hombre.
Luego de tener un sentimiento los datos de la percepción del público se plantearon una meta: Reducir el sentimiento negativo al menos un 10%. Para eso, era necesario indagar en la información y saber cuáles eran los temas más mencionados. Se hicieron categorías para guardar todos los servicios, productos, agencias, proveedores y procesos del banco para conocer cuál era el que tenía mejor aceptación del público.
Se encontró lo siguiente: A la audiencia no le gustaba llenar tantos formularios para realizar un retiro monetario. Esta información fue trasladada al área correspondiente para implementar un cambio en el proceso. Al momento que este cambio fue implementado, el sentimiento se redujo considerablemente; se logró la meta y ahora mantienen monitoreadas todas las temáticas relevantes para encontrar áreas de mejora.
