Customer Journey de usuarios de Bancos basado en DATOS
El customer journey es la experiencia directa que el usuario tiene con la marca, lograr identificar los factores que determinan cada etapa ayudarán a la marca a enfocar estrategias específicas para mejorar la experiencia en cada fase.
La mejor forma de construir un customer journey real es basarse en los datos de cada marca. En este análisis, hemos desarrollado un customer journey de los usuarios de bancos utilizando herramientas de marketing analytics.
Con Goo, logramos identificar las conversaciones y pain points de cada una de las etapas como awareness, consideration, purchase y advocacy de los usuarios de la industria de enero a julio 2021, con base en los datos de los bancos con más participación en el mercado
AWARENESS
En la etapa de awareness se generan alrededor de 1,500 menciones mensuales. Estas generan mayor alcance que las menciones en etapa de consideración, con un alcance de aproximadamente 4.07 millones de usuarios potenciales. Cada mención alcanza en promedio a 2,718 usuarios únicos.
Los temas que más se mencionan en esta etapa son:
- Temas relacionados con AMA (Asociación amigos de los animales)
- Tarjetas
- Remesas
Las acciones que podrían considerarse durante esta etapa para incrementar alcance y leads sería aumentar las publicaciones o campañas relacionadas con animales, promociones o beneficios con tarjetas y servicios relacionados con remesas, ubicaciones para cambiar remesas, inversión de remesas, etc.
CONSIDERATION
Un punto importante en esta etapa es que no se observa daño reputacional para las marcas de la industria, el sentimiento negativo es únicamente del 2%
El incremento de la conversación en esta etapa se genera los miércoles y viernes a las 10, 11 y 19 horas, los temas con mayor volumen son:
- Solicitudes vía whatsapp
- Banca en línea
El mayor alcance se obtiene los viernes a las 11 y 15 horas, y los temas que generan cuotas altas son:
- Ofertas y beneficios de las marcas
- Planes de inversión (mensaje: “haz crecer tus inversiones”)
- Créditos para inversión
- Inversión por libertad financiera
Un post relacionado con este contenido alcanza aproximadamente a 160 mil usuarios.
El tema con más impresiones es “Tarjeta de Crédito” y se genera los jueves de 18 a 19 horas. Los contenidos que no están ligados a productos o servicios de los bancos obtienen el mayor número de impresiones, como:
- Reconocimiento a emprendedores o trabajadores
- Juegos olímpicos de Tokio
- Contenido relacionado al Comité Olímpico
PURCHASE
Las conversaciones durante esta etapa de compra aumenta un 54% los martes y viernes, con mayor volumen entre 10 y 11 am y a las 16 y 19 horas; en esta etapa los temas más mencionados con sentimiento positivo fueron:
- UEFA Champions
- Créditos con FHA
- Promociones del día de la madre
Sin embargo, en esta etapa el sentimiento negativo también aumenta en un 40% los temas que más se mencionan son:
- Tiempos de espera en call center
- Servicio al cliente
- Brillos de pantallas publicitarias en las calles
- Obligación a trabajadores de vacunarse
En los diferentes análisis que hemos realizado sobre la industria de bancos, el tema con más sentimiento negativo que genera un gran impacto en toda la industria bancaria es:
- Tiempo de espera en los call centers
ADVOCACY
En esta etapa, las conversaciones que fidelizan a las marcas y generan más sentimiento positivo son:
- Campañas con identidad guatemalteca
- Buen servicio
- Eventos o actividades como lives para pymes y mujeres
- Campañas del día de la madre
Keywords
Estos son algunos keywords con sentimiento positivo utilizados por los usuarios durante esta etapa: Orgullo nacional, orgullosos, familia, Dios, papá, trabajador, guatemalteco.
Los días con más menciones de advocacy son los martes, miércoles y viernes a las 5, 6 y 7 de la noche.
Los temas con sentimiento negativo en esta etapa son:
- Banca virtual
- Cobros o débitos no acordados
- Incremento de intereses
- Mal servicio (tiempos de respuesta web, atención en sucursales)
Las menciones con sentimiento negativo en esta etapa se incrementan los días lunes, martes y viernes de 5 a 9 de la noche.
Todos los datos que generan los usuarios ayudan a las marcas a obtener información más clara y precisa del recorrido de estos para crear estrategias más enfocadas a convertir prospectos o a realizar una acción.
La clave de una estrategia exitosa es identificar las tendencias de los usuarios de forma inmediata, lo más recomendable es utilizar herramientas de marketing digital, como Goo, que permite integrar y generar datos para análisis en tiempo real.
Obtenga más información de cómo realizar un customer journey para su marca comuníquese con nosotros para darle una asesoría sin costo.
