Un informe reciente del proveedor de soluciones en la nube Rackspace planteó esta pregunta.
Si bien la encuesta encontró que la “experiencia del cliente impulsada por la aplicación” es una prioridad para casi la mitad de las empresas (48%), encontró una desconexión en el C-Suite relacionada con el valor de la tecnología para lograr los objetivos de experiencia del cliente.
¿Cómo pueden las empresas ajustar sus propósitos tecnológicos cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente?
Lo primero es lo primero: establece lo que tiene y comprende dónde se encuentra en los esfuerzos de experiencia del cliente. Antes de agregar tecnología para ayudar con ello o cualquier otra estrategia corporativa, se debe evaluar sus activos y habilidades tecnológicas actuales
Como tal, hay cuatro áreas específicas en las que el uso de la tecnología impulsa los esfuerzos de experiencia del cliente de una empresa:
1. Tecnologías de recopilación y gestión de datos para comprender a los clientes:
Se debe de evaluar la capacidad de recopilar, analizar, optimizar y actuar sobre los datos de los clientes en todos los puntos de contacto y canales. Así como comprender y definir los impulsores comerciales clave, los usuarios objetivo y los casos de uso.
2. Análisis e informes para rastrear y ajustar las acciones de CX
Estas tecnologías analizan los datos de participación recopilados sobre la marcha, rastreando qué tan bien los esfuerzos de CX mejoran las experiencias.
3. Ejecución y optimización de la experiencia para actuar sobre información en tiempo real
Estas tecnologías involucran directamente a los clientes potenciales y clientes. Las s internas incluyen la gestión de actividades de mejora de CX en puntos de contacto con el cliente; así como las capacidades externas incluyen pruebas A/B/n y personalización integradas en pilas de marketing y comercio electrónico.
4. Gestión de la experiencia para coordinar iniciativas multicanal
Este nivel de tecnologías nos ayuda a verificar las actividades de escuchar, interpretar, actuar y monitorear en todas las prácticas y canales que afectan las experiencias, y así lograr aumentar el valor de por vida del cliente.
Otras dos áreas críticas donde la tecnología puede mejorar los esfuerzos de experiencia del cliente son:
5. Vista de datos de clientes de 360 grados para impulsar experiencias y viajes personalizados
La empresas necesitan tecnología para crear vistas de 360 grados de los datos de los clientes. Armado con estos datos, cada línea de negocio puede mejorar la prestación de servicios, reducir el rebote y crear experiencias de cliente proactivas.
6. AI y RPA para Customer Insights y para desencadenar las próximas mejores acciones
La inteligencia artificial puede prestar información sobre la conducta del cliente y provocar acciones automáticas para aumentar el compromiso. Asimismo, el análisis, aprendizaje automático y procesos robóticos pueden reconocer cambios en la opinión y la lealtad de la cliente.
Ya llegamos al final, ahora ya conoces algunos puntos clave para adaptar la tecnología en la experiencia del cliente. Sin embargo, hacerlo con ayuda de profesionales te ahorrara mucho tiempo y trabajo.
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